Responsable Expérience Client (H/F)

💼 Offre d'emploi

Date de publication

29/09/2026

Dernière mise à jour

01/10/2026

Type de contrat

CDI

Durée de travail

Temps plein (35H/semaine Travail en journée)

Expérience

3 An(s)

Salaire brut

Mensuel de 3500.0 Euros à 4000.0 Euros

Permis demandé

Aucune information

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📍 Entreprise

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Compétences nécessaires

• Analyse de données expérimentales
• Techniques de communication orales, écrites et numériques
• Recueillir l'avis et les remarques d'un client
• Traiter les demandes de support technique

Formations nécessaires

• Bac+5 et plus ou équivalents
  Hôtellerie

Description de l'offre

Responsable Expérience Client
- Établissement : Hôtel 5 étoiles Palace
- Formation : Diplôme d'une école hôtelière souhaité/requis
- Expérience : Minimum 3 ans d'expérience sur un poste significatif en réception, idéalement dans un établissement haut de gamme ou Palace
- Profil recherché : personne expérimentée, élégante dans sa présentation et sa communication, avec un fort sens du service et les standards de l'hôtellerie de luxe.
Responsabilités principales
1. Supervision de l'expérience client
- Garantir une expérience client de qualité, personnalisée et conforme aux standards de service définis par l'entreprise.
- Superviser l'ensemble du parcours client :
o préparation et anticipation des arrivées ;
o accueil et accompagnement durant le séjour ;
o gestion des départs ;
o suivi des demandes et besoins des clients.
- Veiller à l'anticipation des attentes des clients et à la personnalisation du service.
- Assurer une présence opérationnelle auprès des équipes et des clients.
2. Management de l'équipe Réception
- Encadrer, animer et fédérer l'équipe de réception.
- Organiser et répartir les tâches quotidiennes en fonction de l'activité.
- Veiller à la bonne transmission des informations entre les équipes et les différents services.
- Participer au recrutement, à l'intégration, à la formation et au développement des collaborateurs.
- Accompagner les équipes dans l'application des procédures et des standards de service.
3. Supervision opérationnelle
- Assurer la coordination quotidienne des activités liées à l'accueil et à l'hébergement.
- Veiller au bon déroulement des opérations de réception, des arrivées et des départs.
- Garantir la fluidité des échanges avec les différents services.
- Superviser la gestion des demandes particulières et des situations sensibles.
- Assurer une résolution rapide et adaptée des problématiques rencontrées par les clients.
- Contrôler la bonne transmission des consignes entre les différents shifts.
4. Performance commerciale et optimisation du revenu
- Superviser l'activité de la réception et contribuer à l'optimisation de l'occupation.
- Encourager le développement des ventes additionnelles liées à l'hébergement et aux services proposés.
- Veiller à la bonne présentation et à la valorisation des différentes prestations auprès des clients.
- Participer au suivi des indicateurs d'activité et de performance.
- Contribuer à la mise en œuvre de la stratégie commerciale définie par la direction.
5. Standards et qualité
- Garantir le respect des standards de qualité et de service définis par l'entreprise.
- Veiller à l'amélioration continue de l'expérience client.
- Mettre en place, appliquer et faire évoluer les procédures opérationnelles (SOP).
- Contrôler la qualité des prestations et identifier les éventuels axes d'amélioration.
- Suivre les indicateurs de satisfaction client et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
- Veiller à maintenir un niveau de service constant et conforme aux objectifs fixés.